CJM - Customer Journey Map - Карта пути клиента

«Cиджиэм» — это русскоязычное прочтение маркетингового термина CJM (Customer Journey Map), что переводится как «Карта пути клиента».

Простыми словами, это визуальная схема, которая пошагово показывает, как человек взаимодействует с вашей компанией: от момента, когда он впервые узнал о вас или осознал потребность, до совершения покупки и последующих повторных обращений.

Зачем бизнесу нужен CJM?

1. Взгляд глазами клиента — помогает увидеть процесс покупки не изнутри компании, а со стороны пользователя.
2. Поиск «узких мест» — вы точно узнаете, на каком этапе (например, при заполнении формы на сайте или ожидании звонка менеджера) клиенты теряются, раздражаются и уходят к конкурентам.
3. Рост конверсии — устраняя найденные барьеры, вы увеличиваете количество успешных сделок.
4. Синхронизация отделов — карта показывает, как маркетинг, продажи и сервис работают вместе (или мешают друг другу) на разных этапах.

Из чего состоит карта пути клиента?

Обычно CJM оформляют в виде большой таблицы или инфографики, где по горизонтали идут этапы, а по вертикали — слои анализа:

• Этапы пути: Осведомленность (узнал о вас), Рассмотрение (выбирал между вами и конкурентами), Покупка (оплата), Использование и Лояльность.
• Действия клиента: Что конкретно он делает (читает отзывы, звонит, скачивает прайс, едет в офис).
• Точки касания (Touchpoints): Каналы взаимодействия (контекстная реклама, сайт, соцсети, телефонный разговор, мессенджеры).
• Мысли и эмоции: Что человек чувствует в каждый момент (сомневается, радуется, злится из-за долгого ответа).
• Барьеры и боли: Что мешает ему купить (нет цен на сайте, сложная доставка, грубый менеджер).
• Точки роста: Идеи, как устранить эти барьеры.

Как построить CJM?

1. Создайте портрет клиента (Персону): Определите, для какого именно сегмента аудитории вы рисуете карту (например, «Частный заказчик, строящий дом» или «Архитектор, ищущий надежного подрядчика»).
2. Выпишите все этапы: Пройдите этот путь сами или опросите реальных клиентов — как они вас искали и почему выбрали именно вас.
3. Визуализируйте процесс: Удобнее всего рисовать CJM на онлайн-досках, таких как Miro или FigJam, либо использовать обычные Google Таблицы.
4. Внедряйте улучшения: Превратите найденные «барьеры» в конкретные задачи для отдела маркетинга, IT или продаж.

Упрощенный пример: Клиент ищет подрядчика для строительных или производственных работ.

• Этап: Поиск.
• Действие: Перешел на ваш сайт по рекламе.
• Точка касания: Главная страница.
• Эмоция: Заинтересован.
• Барьер: Не нашел примеров реализованных проектов и цен.
• Решение: Добавить на сайт подробное портфолио с фото и калькулятор стоимости.

Создание CJM — это не разовая акция, а непрерывный процесс, который нужно регулярно обновлять по мере изменения рынка и поведения вашей аудитории